江苏:南京鼓楼融合创新进门入户,积极探索物业＋养老服务新模式

做好养老服务工作事关一老一小群体福祉，事关高质量发展成色。南京市鼓楼区现有60岁以上常住老龄人口22.4万、占比23.86%，全区共有住宅小区1095个，物业企业近200家、物业从业人员近6000人。去年底已实现老旧小区物业管理有形全覆盖。为进一步满足老人足不出户、居家养老的现实需要，今年以来，鼓楼区以实施一区一特色改革为契机，坚持政府主导、企业服务、社会参与、市场运作，积极探索项目统筹、综合平衡的物业+养老服务新模式，不断完善区、街、社、企、户五级养老服务体系，引导物业企业发挥常驻社区、贴近居民、响应快速等优势，为小区老人及时有效提供多样化多层次的适配服务，让养老服务精准入户，有效提升了老年人幸福感、安全感、满意度。

探索养老新机制

实现从无到有

南京市鼓楼区委、区政府成立物业+养老工作领导小组，建立养老服务联席会议制度，明确改革任务书、时间表、路线图、责任链。

一是建立1+2+3政策体系。出台《鼓楼区十四五养老服务业发展规划》，作为工作总纲；制定《鼓楼区省级居家和社区养老服务创新示范区建设工作实施方案》《鼓楼区社区居家养老服务规范》，作为两大制度支撑；细化《鼓楼区推进物业+养老工作实施方案》《工作指引》《工作清单》，作为三项工作牵引。

二是整合服务队伍。灵活运用兼岗、转岗、增岗等方式，组建长者管家、长者使者、长者卫士、健康使者四支队伍。建立物业服务队伍和居家养老服务队伍常态培训机制和融合发展机制，强化综合评估培训、专项培训、赋能培训、失能失智老年人家庭成员照护培训四种培训。将物业楼栋管家培育为长者管家，推动小区养老服务网格化建设；将物业前台培育为长者使者，承担小区养老服务信息统计、银发顾问、时间银行网点负责人等任务；将物业保安培育为长者卫士，兼安保巡逻与应急救助职责；支持物业服务企业与专业养老服务机构合作经营，引入专业的康养团队作为健康使者，二者同培训、同考核、同上岗、同补贴。在降低居家分散服务的成本、提高服务效率同时，也拓宽了新的就业增长渠道。

三是创新1+1+N服务阵地。盘活闲置资源，优化设施场地保障，完善物业+养老服务中心（站）+街道社区居家养老服务中心+养老电子地图等服务阵地网络化建设、融合式服务；协调支持物业利用仓库、会议室等闲置低效场地改造建设物业+养老服务中心（站），同时享受市区两级相关补贴政策，如面积不达标无法评级，补贴可按实际上门服务量计算，既调动物业企业参与养老阵地共建的积极性，也解决了空间载体短缺难题。

直面关键小切口

实现从有到准

解决老年人养老急难愁盼问题，关键是把服务坐标定位到每一位老人，应需响应，实现精准服务。

一是三张清单弄明白。修订《物业人员职责清单》，嵌入养老服务有关职责；制定《养老服务需求清单》，做到评估对象全覆盖、流程全规范、信息全反馈；完善《养老上门服务清单》，并征求吸纳老人及其亲属意见，做到一人一策。

二是四种颜色划重点。建立小区老年人健康档案。制定《楼栋长者健康关注示意图》，按照健康、一般关注、重点关注、特别关注四个等级，分别用绿色、黄色、橙色和红色标记，由长者管家及时变更信息，并对重点关注、特别关注老年人增加探访频次。

三是五个直达送进门。政策直达送进门，逐户上门发放《鼓楼区养老服务指南》，逐条解读同时，开展养老反诈骗宣传；评估直达送进门，物业定期开展老年人家庭问卷调查、长者访问，并联合养老服务第三方评估机构对符合条件的老年人进行养老服务需求和身体健康状况评估；服务直达送进门，在物业协助下，截至目前共服务近8000人次；关怀直达送进门，定期探访重点空巢独居老人，送上温情人文关怀；活动直达送进门，定制开展长者嘉年华长者学堂等文娱、养生活动，让老年人居家乐享夕阳红。

打造服务升级版

实现从准到优

把底线养老兜得更实、把基本养老保障得更好，将多层次多样化的品质养老服务交给市场。

一是突出点单式服务。成立物业+养老服务联盟，健全扁平化服务机制，结合老人不同需求，实施多对一服务，即一位老人同时享受多人或多个组织的14助标准化助养服务+N项个性定制服务。截至目前，已在试点小区开展专业照护、助餐服务、医养结合、健康促进、智能服务、家庭支持、养老顾问、精神文化等8大类22小类养老服务。

二是突出强有力保障。转变服务方式，建立主动支持机制，加大政策支持力度。如为困难老年人家庭开展适老化改造，为重度失能老年人家庭提供喘息服务，组织失能、半失能老年人家庭成员开展免费照护技能培训等。

三是突出智能化升级。升级物业企业信息平台，增加长者服务模块，打通物业企业信息平台与区级养老信息平台链接端口，打造统筹民政、房产、卫健、文旅等职能部门，集数据管理、质量控制、绩效评估和综合监管等功能于一体，覆盖身边、床边、周边的云上养老院，为小区老年人家庭提供线上服务；老人及其家属可以通过平台查询系统查询养老服务记录清单，及时反馈养老服务的真实情况、意见和建议；研发推广便携式健康监测设备、智能养老监护设备、家庭服务机器人等智能产品，拓展远程提醒控制、自动呼叫报警、动态监测记录等功能。

聚焦创新可持续

实现从优到久

在探索物业+养老可持续发展模式过程中，重点在把握度上下功夫。

一是体现互助睦邻温度。依托南京市养老志愿服务时间银行平台，丰富物业+养老互助式志愿服务内涵，健全社区动员和参与机制，强化了与社区居委会、业主委员会的沟通合作。如某试点小区物业组织发动医护人员成为时间银行志愿者，暖心解决小区老人夜间和休息日紧急医护需求。

二是拓展融合发展深度。引导物业服务企业根据自身条件在养老新赛道上，不断深入探索既满足老年人需求又能平衡物业企业良性经营的可持续发展之路。如简化审批程序，鼓励物业企业成立独立的居家社区养老服务机构，开展居家社区养老服务规模化、品牌化、连锁化经营；将物业+养老服务机构与各级居家社区养老服务机构统一开展星级评定，加强与专业养老机构信息、业务联通，开展技术交流、人员培训、资源共享和客户转介等方面合作；支持物业企业与周边医疗机构建立长期合作关系，为小区老人就诊开通绿色通道，鼓励医疗机构开展有偿上门医疗护理服务；注重体验先行、突出服务溢价，创新集中发布服务应用场景，逐步实现物业+养老全场景有效服务全覆盖。

三是加强综合监管力度。强化服务质量、资金拨付和流程闭环管理，将物业企业服务数据接入区级智慧养老数据平台，统一接受安全生产、服务品质、补贴申报、资金拨付和评估评价的综合监管。严格保障老年人的信息安全，避免个人信息泄露。完善物业养老服务双随机、一公开检查机制，对社区养老服务的营业收支实行单独核算，建立价格投诉机制，确保老年人知情权、参与权、选择权和监督权。